บทความ

จริงหรือไม่ เบื้องหลังความสำเร็จของธุรกิจ คือ บริการ ? กับ 4 แนวทางในการพัฒนาขององค์กร          “งานบริการ”  เป็นเครื่องมือที่สนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานขาย ประชาสัมพันธ์ ต้อนรับ การตลาด การบริการจะดีหรือไม่ ไม่ได้อยู่ที่ตัวของพนักงานเท่านั้นครับ           อีกส่วนหนึ่งยังขึ้นกับ ระบบความใส่ใจขององค์กรที่จะพัฒนางานด้านบริการนี้ขึ้นมา เพราะถ้าบริการดี ลูกค้าประทับใจ ยอดขายก็จะเพิ่มขึ้น แล้วระบบการบริการ ยังถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กร ด้วยนะครับ          องค์กรมีส่วนสำคัญที่จะช่วยพัฒนางานด้านบริการเป็นอย่างมาก เพราะองค์กรถือเป็นแกนหลักในการกำหนดแนวทางการให้บริการ เพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้า และเทคนิคการพัฒนาระบบงานขององค์กรให้เกิดความสะดวกสบายต่อผู้ใช้บริการ เรามาคุยกันถึง 4 แนวทางในการพัฒนาขององค์กร มีดังนี้ครับ จัดระบบการทำงานให้เกิดความคล่องตัว องค์กรควรปรับลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างการบริการที่สะดวกรวดเร็ว การเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงพนักงาน หรือ แผนกที่ต้องการสื่อสารโดยตรง จัดทำลำดับขั้นตอนการให้บริการ องค์กรควรจัดทำขั้นตอนการบริการให้ง่ายและไม่ซับซ้อนเพื่อเป็นแนวทางให้ลูกค้าสามารถทำตามได้อย่างถูกต้องและไม่สับสน แผนกที่ต้องติดต่อกับลูกค้า ควรจัดลำดับความสำคัญในการติดต่อ … Read more

3 เคล็ด บริการ ล๊อคใจลูกค้า ปฎิเสธไม่ได้เลยว่า.. เบื้องหลังความสำเร็จทางธุรกิจ เรามักพบว่า คือ “งานบริการ”   เพราะเป็นเครื่องมือที่สนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานขาย ประชาสัมพันธ์ ต้อนรับ การตลาด  เพราะถ้าบริการดี ลูกค้าประทับใจ ยอดขายก็จะเพิ่มขึ้น  แล้วระบบการบริการยังถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กร ด้วยนะครับ  แต่การบริการจะดีหรือไม่ ไม่ได้อยู่ที่ตัวของพนักงานเท่านั้นครับ  อีกส่วนหนึ่งยังขึ้นกับ ระบบความใส่ใจขององค์กรที่จะพัฒนางานด้านบริการนี้ขึ้นมา วันนี้ เรามาชวนคุยกับ 3 เทคนิคการสนทนา ระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ เพื่อให้เกิดความประทับใจ กันครับ 1. สร้างความเป็นกันเอง  เพื่อให้ลูกค้าเกิดความอุ่นใจ แสดงความเป็นมิตรโดยอาจแสดงออกทางสีหน้า แววตา กิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงที่สุภาพ อ่อนโยน มีหางเสียง อาทิเช่น ขอประทานโทษครับ(ค่ะ) มีอะไรให้ผม(ดิฉัน)ช่วยประสานงานได้บ้างครับ(ค่ะ) กรุณารอสักครู่นะครับ(ค่ะ) เป็นต้น การพูดจาต้องชัดเจนง่ายต่อการเข้าใจ และไม่เร็วหรือรัวจนลูกค้าไม่รู้เรื่อง 2. เน้นการฟังเป็นหลัก  คือ ผู้ให้บริการควรตั้งใจฟังด้วยความอดทนขณะที่ลูกค้าพูดไม่ควรแสดงอาการที่ไม่พอใจออกมา สบตากับลูกค้าเป็นระยะพร้อมกิริยาตอบรับ และพยายามทำความเข้าใจปัญหา หรือ ความต้องการของลูกค้าที่เราจะช่วยเหลือได้ 3. … Read more

“Touchnology เข้าถึงอินไซต์อารมณ์ของลูกค้า” เมื่อโลกปัจจุบันเป็นยุคดิจิทัล น่าคิดนะครับ เมื่อเราเลือกได้ครับว่า.. จะปรับหมุนธุรกิจเราด้วยตัวเอง หรือ จะเป็นคนที่ถูกหมุน “Touchnology เข้าถึงอินไซต์อารมณ์ของลูกค้า” ระบบการบริการลูกค้า เจ้าของ SME ต้องสามารถนำดิจิทัลอินไซต์มาใช้เป็นเครื่องมือ  ไม่ใช่แค่รู้จักว่าผู้บริโภคหรือลูกค้าคือใคร เพราะสิ่งที่เปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา คือ อารมณ์ และความรู้สึกในการตัดสินใจของผู้บริโภค ในแง่ของผู้บริโภคนั้น ลูกค้าต้องการสิ่งที่มาเติมเต็มความต้องการ  ดังนั้นสิ่งสำคัญที่แต่ละองค์กรต้องคำนึงถึง  คือ วิสัยทัศน์ ความไว้วางใจ คุณค่าและการรับรู้ของกลุ่มเป้าหมาย ภาพในใจของลูกค้าที่เกี่ยวกับองค์กร ต้องเน้นการสื่อสารภาพลักษณ์ขององค์กร ไม่ต้องมีโฆษณาหลายตัว สื่อถึงวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน ให้ลูกค้ามีภาพขององค์กรอยู่ในใจ แบรนด์ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ ต้องมีความเข้าใจใน consumer insight เพราะมนุษย์เรามีความต้องการที่เปลี่ยนไป ดังนั้นเราต้องอ่านใจผู้บริโภคให้ได้ ในทุกจุดที่ลูกค้าจะเข้าถึงและสัมผัสสินค้าเราได้ (Touch Points) ตั้งแต่การทำความรู้จัก สร้างแบรนด์  จนปิดการขาย และบริการหลังการขาย ทุกช่องทาง และต้องรู้จักการพัฒนาเทคโนโลยี (Technology) ระบบการบริการลูกค้า ระบบบริการหลังการขาย ระบบ Call Center, Customer service รวมไปถึงระบบ … Read more

ถอดรหัส Emotional intelligence ถอด 4 รหัสสร้างแบรนด์ให้ยั่งยืน กับระบบบริการ ระบบดูแลลูกค้า บริการลูกค้าสัมพันธ์ ด้วย Emotional intelligence  จากผลวิจัยและมอบรางวัลมูลค่าแบรนด์องค์กรสูงสุด ASEAN and Thailand’s Top Corporate Brands 2018 ที่ผ่านมา เหล่ากูรู ท่านได้ให้คำแนะนำจากประสบการณ์  เน้นๆ ไว้ 4 รหัส ดังนี้ครับ “อนาคตแบรนด์ ต้องใช้ บิ๊กดาต้ากำหนด” ให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์จากภายใน (Corporate Brand from within) ทำอย่างไรให้พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจ และใช้ Data เข้ามามีบทบาททิศทางการตลาด นำข้อมูลมาวิเคราะห์เป็นส่วนผสมทางการตลาดเพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจ “ลูกค้าเปลี่ยน คาดเดายาก ธุรกิจต้องพลิกสุดขั้ว“ ให้ความสำคัญกับพนักงาน มอบอำนาจในการทำงาน วางระบบดูแลลูกค้า เจ้าของ SME ต้องวางเป้าหมายทิศทาง แต่ทุกอย่างจะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าไม่มีพนักงานทำงาน แต่ละเดือนมาคุยและมีการรีวิวกัน “ต้องยึดมั่นสัญญาต่อลูกค้า+สม่ำเสมอ” การสร้างแบรนด์ที่ยั่งยืน คือ … Read more